第一章 總則

第一條 制定目的

為規(guī)范本公司計劃性停水作業(yè)管理，確保停水工作安全、有序、高效實施，最大限度減少對用戶正常用水的影響，提升供水服務(wù)水平，依據(jù)《城市供水條例》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》及地方性供水法規(guī)，結(jié)合本公司實際特制定本方案。

第二條 適用范圍

本方案適用于本公司因供水設(shè)施計劃性檢修、施工、改造、并網(wǎng)、管道清洗、水廠設(shè)備維護等所有需預(yù)先安排的停水作業(yè)。

第三條 基本原則

必要性原則：非必要不停水，優(yōu)先采用不停水作業(yè)技術(shù)或低影響方案。

最小化原則：將停水范圍、持續(xù)時間和受影響用戶數(shù)量控制在最小限度。

計劃性原則：所有停水作業(yè)必須提前規(guī)劃、履行審批、預(yù)先通知。

用戶至上原則：充分保障用戶知情權(quán)，盡力滿足用戶應(yīng)急用水需求。

第二章 組織與職責(zé)

第四條 責(zé)任部門

調(diào)度中心：作為計劃性停水工作的總協(xié)調(diào)部門，負責(zé)停水計劃的匯總、初審、發(fā)布調(diào)度指令及全過程監(jiān)控。

管網(wǎng)運管中心：作為停水作業(yè)申請部門，負責(zé)提交詳細的停水施工方案、安全預(yù)案及進度計劃。

客戶服務(wù)中心：負責(zé)停水通知的發(fā)布、用戶溝通、咨詢解答及投訴處理。

水質(zhì)檢測公司：負責(zé)恢復(fù)供水后的管網(wǎng)水質(zhì)監(jiān)測與評估。

應(yīng)急搶修隊：負責(zé)停水作業(yè)的具體執(zhí)行、應(yīng)急供水保障及突發(fā)情況處置。

綜合辦公室：負責(zé)向政府主管部門報備，并協(xié)調(diào)對外宣傳事宜。

第三章 標準作業(yè)流程

第五條 流程總覽

計劃性停水作業(yè)遵循“申請-審批-通知-執(zhí)行-恢復(fù)-總結(jié)”的閉環(huán)流程，具體如下圖所示：

第六條 分步流程詳解

第一階段：申請與審批（停水前3-7個工作日）

提交申請：申請部門填寫《計劃性停水申請表》，須明確停水事由、起止時間（精確到小時）、影響范圍（附區(qū)域圖）、涉及主要用戶（如學(xué)校、醫(yī)院）、施工方案及安全措施。

內(nèi)部審批：調(diào)度中心對停水的必要性、時長和范圍進行初審。影響范圍廣或停水時間預(yù)計超過24小時的重大作業(yè)，需報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準。

行政報批：經(jīng)內(nèi)部批準后，由綜合辦公室按規(guī)提前向市城鎮(zhèn)供水行政主管部門（住更局）進行書面報備或?qū)徟?。涉及消防用水暫停的，須同步報告公安機關(guān)、消防機構(gòu)。

第二階段：發(fā)布通知（停水前至少24小時）

指令下達：調(diào)度中心根據(jù)最終審批意見，向相關(guān)部門下達《停水作業(yè)指令單》。

多渠道通知：客戶服務(wù)中心須通過以下渠道，確保通知到位：

線上平臺：公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP推送。

短信平臺：向受影響區(qū)域內(nèi)的注冊用戶發(fā)送短信提醒。

社區(qū)公告：在受影響小區(qū)的主要出入口、公告欄張貼加蓋公章的書面通知。

重點通知：對醫(yī)院、學(xué)校、養(yǎng)老院、重點工業(yè)企業(yè)等特殊用戶，須電話或上門單獨告知。

通知內(nèi)容：必須包含停水原因、具體時間、恢復(fù)時間、影響區(qū)域、咨詢電話及應(yīng)急補水點位置，語言應(yīng)清晰、準確。

第三階段：執(zhí)行與保障（停水作業(yè)期間）

作業(yè)執(zhí)行：應(yīng)急搶修隊按施工方案和安全規(guī)程進行作業(yè)，調(diào)度中心遠程監(jiān)控進度。

應(yīng)急供水：若預(yù)計停水時間超過12小時，必須啟動應(yīng)急供水預(yù)案。在受影響密集區(qū)域設(shè)置不少于 2個 臨時應(yīng)急供水點（配備移動水罐或水車），并通過通知公布點位與服務(wù)時間。

第四階段：恢復(fù)與評估（恢復(fù)供水后24小時內(nèi)）

恢復(fù)供水：作業(yè)完成后，經(jīng)現(xiàn)場負責(zé)人確認，上報調(diào)度中心指令恢復(fù)供水?；謴?fù)時應(yīng)緩慢開啟閥門，避免壓力驟增破壞管網(wǎng)。

管網(wǎng)沖洗與水質(zhì)檢測：恢復(fù)供水后，應(yīng)對相關(guān)管網(wǎng)進行排污沖洗。水質(zhì)檢測公司在管網(wǎng)末梢取水樣檢測，確保濁度、余氯等指標合格后方可確認供水安全。

信息發(fā)布：客戶服務(wù)中心通過原通知渠道，發(fā)布“恢復(fù)正常供水”的通知。

第五階段：事后總結(jié)（恢復(fù)供水后3個工作日內(nèi)）

歸檔記錄：申請部門將完整的作業(yè)記錄、審批文件歸檔。

用戶回訪：客戶服務(wù)中心對重點用戶進行抽樣回訪，了解停水期間實際情況，收集意見。

流程復(fù)盤：調(diào)度中心牽頭召開總結(jié)會，評估本次作業(yè)效率，持續(xù)改進流程。

第四章 應(yīng)急與特殊情況處理

第七條 作業(yè)延時處理

若施工復(fù)雜導(dǎo)致無法按時恢復(fù)供水，必須在原定恢復(fù)時間前2小時，由調(diào)度中心通過短信、新媒體等渠道發(fā)布延時通知，并說明原因和新的預(yù)計恢復(fù)時間。

第八條 突發(fā)情況處置

作業(yè)期間若發(fā)生次生爆管、水質(zhì)污染等意外，現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并同步上報。調(diào)度中心須將“計劃性停水”轉(zhuǎn)為“應(yīng)急搶修”程序進行處置與公告。

第九條 用戶投訴與溝通

客戶服務(wù)中心須開通停水專項咨詢熱線，統(tǒng)一口徑解答用戶疑問。對用戶投訴，須在2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出處理意見。

第五章 考核與附則

第十條 監(jiān)督考核

公司將計劃性停水工作的及時率、通知到位率、投訴處理滿意率等納入相關(guān)部門年度績效考核。

第十一條 方案生效

本方案自發(fā)布之日起執(zhí)行，由公司調(diào)度中心負責(zé)解釋和修訂。

隨州市水務(wù)集團城市供水有限公司

2025年3月24日